这节课的关键词叫忠诚管理，这是一个看似挺虚的词，所有人在商业当中都特别的希望客户对自己可以忠诚，所以很多企业都有客户的忠诚计划，如何做可以培养客户对我们的忠诚度。
在谈这节课之前，我想先跟你描述一个例子，然后你来感受一下，有一家卖葡萄酒的公司，他们也希望有一个客户的奖励制度啊，这个奖励制度奖励客户的目的就是希望客户更忠诚，所以他们出台了一个制度，这个制度是这样子的客户买了某个国家的葡萄酒，就能获得一枚国家奖章。比如你买了一瓶澳大利亚的葡萄酒，你就会获得一个澳大利亚国家的这个奖章的，只是一个标志而已嘛，一年当中如果集齐了 12 枚的不同的奖章，就能获得一个更大的优惠。可是在这个客户激励制度里面有一个规定，这是你为了拿到这个优惠，客户必须按照这一家商店规定的顺序来买，比如它里面规定的， 1 月份你必须买一瓶法国的葡萄酒，2月份你必须买一瓶澳大利亚的，3月份你要买一瓶意大利的，等整的这一年的 12 个月，每一个月份你必须买了这个国家的葡萄酒已经都给你规定好了，言下之意是，你即使真的很想买12瓶，但是你也没办法按照自己的顺序来买，你一定要遵循他给你规定好的， 1 月份买哪个国家的葡萄酒，2月份买哪个国家的葡萄酒，唯有按照它的顺序规定好了，你才可能获得那一个更大的优惠，你看这个奖励的制度，看起来其实过于严格。
人们会认为跟标准的客户忠诚计划相比，这个计划有个奇怪的限制，他可能不太吸引客户吧，或者他们在吸引的客户之后，客户往往会因为你这个规矩太严格了，所以我就，履行了一半我就不履行了，所以如果问你呢，今天我是这家葡萄酒商店的老板，我今天问你说我想推出一个客户的奖励制度，然后我的计划是这么推的，还对客户有严格的要求，他必须按照我的顺序，然后我来请教你，你觉得这个方式会好吗？
我想大部分都会觉得呢，你不能这样子啊，你这个方式规定的这么严格的客户一点吸引力都没有，客户这个履行玩的概率也特别的低，可事实上是这一家葡萄酒的商家，他之所以会做了一个看似违反直觉的规定，那是因为他通过大量的调查当中发现，在追求目标的过程当中，尽管人们都说自己更喜欢灵活性，但是严格的规定反而在极大的程度上能够帮助你实现目标。哎，这句话我要再重复一遍哦，在追求目标的过程当中，尽管人们都说自己喜欢的大的灵活性，但是严格的规定反而能在极大的程度上帮你实现目标，你这句话是什么意思啊？
这句话的背后，揭示了一个很深刻的道理，如果今天你有一个计划，想吸引别人来参与，那么人们会更喜欢你的计划，有灵活性，您的计划如果有更大的灵活性，我再决定参不参与的时候，也许我参与的比例会更大，可是当一个人参与了之后，假设他开始参与了这个计划之后，开始走上了迈向目标的这个过程当中，往往这个计划不存在太多的灵活性，甚至规定得很死，会有促进于它会不断的坚定的往目标不断的前进，所以在刚刚的这个葡萄酒的商家当中，如果他们想希望客户更多的来参与这个忠诚计划，那么他们如果给到客户更多的灵活性，也就是顾客不需要按照顺序随心所欲的买酒就可以了，这种自由度确实会更吸引人。因为有很多的客户会因此而被说服，加入这个奖励的计划，但是一旦他们加入了之后，这个原本吸引他们的灵活性，会反而削弱了他们完成购买计划。
所以今天我想谈到中层管理的理念，我想谈一个很重要的点是一旦追求目标的过程开始了，有灵活行动权的人完成目标的可能性反而不如没有灵活性的人大。基于前面我谈了这个点，我在给你描述一个实验，研究人员在市中心的一家生意兴隆的酸奶店里面做了个实验，有 800 位的顾客，这 800 万的顾客，各自可以拿到一张奖励卡，也就是买齐的六盒的酸奶，就可以免费得获赠一盒，可是这 800 的顾客当中，有一半的人拿到的卡片上写着购买的顺序不限，买够六种不同口味的酸奶就可以啦，顺序不限。可是另外的一半人拿到的卡片规定的是六种口味的购买顺序，香蕉，苹果，草莓，橙子，芒果，葡萄，你一定要按照这个顺序买，你乱了就不行了，然后在这个前提条件之下，而这个研究人员又做了另外一个条件，就是这些人当中有一半的人拿到的是次日你还需要回电来激活的卡片，还有一半的人，他的卡片已经本来就激活了，之所以增加后面的这两个条件原因，是因为想通过让你专门再跑一趟的这个要求，想来看一看顾客参加活动的动力有多大。
前面是实验的前提条件，实验的结果是什么呢？我给你公布一下来，实验的结果和最初的想象是一样的，那些拿到了可以按照自己顺续来购买的顾客，也就是我可以决定我的购买顺序的顾客，明显比那些要按照规定死的购买顺序的顾客，她来激活卡片的欲望要更高，激活卡片的欲望有30%，那些规定好的顺序的顾客，她激活卡片的意愿只有 12% 。言下之意就是，当你想促使人们来更大的参与你的活动的时候，你要让队友，刚看到它的灵活性，可是实验更有趣的是什么？如果从完成率的角度来看，情况刚好相反，那些只能按照规定顺序来买酸奶的顾客，她完成任务的概率明显比那些有灵活性的顾客最终的完成度要高。
所以各位就验证了前面的那个结论啊，当你希望一个人参与这个计划的时候，你要让他看到灵活性，可是当你希望一个人能够完成这个计划的时候，你往往可以把过程当中做更严格的限制和规定，当这个过程当中他不需要有太多决策点的时候，他不需要去思考我应该怎么来前后的时候，也许他完成这个目标的概率会更高。
所以它带给我们一个启发是什么？如果你今天是一个管理人员，那么你想说服你的下属来参加某一个新的项目，那么你需要先考虑一个问题，你是想鼓励大家更大的来参与这个项目，还是你想鼓励他们坚持到底呢？如果你的答案是想先说服大家接受这项工作，那么接下来你要做的就很清楚了，你必须在说服的过程当中告诉他们，他们的行动顺序是很灵活的，他们有很多的决策权在里面，你要凸显这个项目的灵活性，这样都能有助于你说服大家来参与这个项目，可是如果你发现你的团队的问题不是在于大家参不参与，而是在于大家在执行的过程当中往往不够坚持，也许你的做法就完全的不同，你应该制定一个严谨的，结构清晰的按部就班的行动计划，并且一再的强调大家只能遵循这个计划，也许对于你实现最终的结果，有更大的帮助。
所以所谓的忠诚，其实就是当你公布某一个计划的时候，当你提出某一个想法的时候，你更期望别人可以配合，那么在这个配合当中，你需要分两部分，一你期望别人配合的是参与或者不参与这个工作呢？还是你希望别人配合的是能够把这个工作参与到最终的结束。那么你需要做两种不同方式的考量，一个是灵活性，一个是严格的限制，希望这节课我谈到了忠诚管理的这个点，能带给你一些启发。
好了，谢谢你，下节课见。