我们今天跟大家分享的是：处理好矛盾跟分歧的经验。
我们平时总说一个人情商高，社交能力好，其实并不单单只说平时大家在一块聊天很开心，还有一个很重要的能力，叫做如何解决矛盾跟分歧。
为什么解决矛盾跟分歧的能力特别重要？
因为矛盾跟分歧，就属于你跟他，或你跟大家关系当中非常关键的时刻，所谓关键时刻，就是平时你跟他处的再好，可能由于跟他没有处理好矛盾跟分歧，你就会失去一个朋友；平时你表现得再好，在公司可能由于一个矛盾没有解决好，就会影响到你的工作。
所以解决矛盾跟分歧的能力，在我们社交能力当中，显得尤为重要。
应该怎么处理好我们跟别人之间的矛盾跟分歧？
第一个方法，防微杜渐。
这个法子可以帮我们在跟别人发生无休止的争端之前，及时发现分歧跟矛盾的信号，发现信号之后，我们就可以开始处理，把它扼杀在摇篮当中。
第一个信号，叫做演示，就是不完全地，或者有选择地表述真实的观点。常见的就是一个人说话吞吞吐吐，只说一半。
比如你跟人家出了个点子，人家跟你说：「我觉得你这个主意挺好的，挺棒的，但是我有一个担心，是不是每一个人都能懂你的意思，可能会遭遇到一部分人的反对，小小的反对。」
其实这句话的真实意思就是「你疯了，别人不会同意你说的意见。」
这就是典型的吞吞吐吐，有选择性地表达真实的观点，人家没有说你这个主意很差，人家担心不是所有的人都能接受。
当你感受到这个人有选择地表述真实观点的时候，就知道他其实跟你是有分歧，有矛盾的，你就需要提高警惕解决了。
分歧矛盾的第二个信号，回避。
回避是指彻底避开敏感的话题，两个人确实还在聊，但是已经不会谈那些实质性的问题了。
说实话，这个方法是我经常用的，我回避就是因为我发现跟他之间有矛盾、有分歧，然后我不想被他发现，也不想闹的不开心。
我举个例子说明，比如你跟女朋友聊天，说着说着，你就批评她总是乱花钱。
然后她就说：「乱花钱这个事说到这，昨天电视剧你看了没有，女主角继承了一大笔钱随便花，我觉得那样的生活好像也挺无聊的。」
但你女朋友的意思就是：「你别再跟我说省钱这个事了，我真的很烦你，再说我们就吵起来了。」
你会发现有些人不同意你，跟你有分歧跟矛盾的时候，他的做法是回避这个话题，所以当你发现别人在回避的时候，你就要记得，你可能需要着手处理一下你们之间的分歧跟矛盾。
分歧、矛盾的第三个信号，退缩。包括结束讨论不再说了，或者离开现场，
比如「对不起，我不想再讨论了，我可不想跟你连朋友都没得做...」
实际人家的意思就是「别说了，咱俩不管说什么都会吵起来的。」
如果你在跟别人聊天的时候，发现别人有掩饰，不完全或者有选择地说自己的意见，或者回避，或者退缩等行为，其实人家就是在提醒你，马上就会有分歧跟矛盾发生，所以你要小心，尽快跳出危机四伏的谈话，把分歧矛盾的苗头扼杀在摇篮当中，就可以避免争端。
以上，就是防微杜渐法。
第二个方法，如果你跟别人已经发生矛盾、分歧了，你应该怎么办，才能保持一颗清醒的头脑？
只要你跟别人吵过架、拌过嘴、有过分歧，你心里都很清楚，一旦我们跟别人之间的矛盾升级，我们很难保持清醒，很难冷静，很难大家心平气和弄清楚这个事情的原委是什么。
相反，我们会越说越激动，会觉得好像都是自己对，很容易带着负面情绪处理事情。
所以在介绍接下来的方法之前，我们希望每个听到这个课的人都明白，就是不管你多理智，不管你平时是个多温柔的人，你要知道在矛盾发生，在跟对方对峙的时候，你同样不理智，因为每个人对伤害自己的部分，会非常敏感。
比如两个人矛盾升级的过程当中，对方由于太过于气愤，说了恶劣的话，那时候你的大脑其实一直都在采集那些你受伤害的信息，可能本身这个事情，就觉得自己对，对方否认你，你就很受伤害。
结果对方在矛盾升级过程当中，讲了一系列更伤害你的话，你心里的负面情绪一直都在累积，就会导致你的情绪也会非常难以控制，也会越来越激动。
你激动之后，说一些更恶劣的话，对方也会收集这些伤害他的信号，你们最后可能已经不是针对这个事情的原委在吵架，都是在做自我保护，在做防卫，在做反击。
所以我们在保持头脑清醒这块，给大家介绍的第一个方法，叫做把人和事分开。
要做到这一点，其实挺不容易的，但是如果你清楚这个背后原理的话，做到就没有那么难了。
你很清楚对方后来情绪越来越激动，说话越来越伤人的原因，所以你现在就不要盯着这个人不放，你怼他几百个回合也于事无补，你需要把精力放在事情本身上，毕竟我们要解决的是这个事，而不是这个人。
你就是跟他吵架吵赢了，终于反击成功了，你把对方打趴下了，你们俩之间的矛盾跟分歧也未必可以解决。
这是我们跟大家分享的第一个方法，叫做把人和事分开。
第二个保持清醒的方法，杜绝主观臆断。
20 世纪五六十年代，一些学者对于产生分歧跟矛盾的原因，进行了大量的研究，结果发现人是很容易草率得出负面结论的。
大量的样本证明，面对和自己有分歧和矛盾的人，我们经常假设这个人是因为性格有问题，才会跟自己有矛盾。
比如同事让我穿的朴素点，我可能心里就要觉得「根本就是看不得我打扮得漂亮」；上司拒绝给我加薪，我就会觉得「他本来就是个小气鬼」。
之所以会这样想，是因为在观察别人的时候，我们更容易看到他的外部行为，而不是隐藏在这些行为之后的影响因素，所以我们就会很草率地得出一个负面结论。
在这种情况下，我们要做到的，是把这个跟你有分歧的人，当成一个正常人来看待，不要一上来，就怀疑对方有什么毛病，要肯定其他因素。
比如环境因素对这个人的影响，用环境的观点来放大自己的视野，这么做你可以避免主观臆断，你还可以对这个人的行为方式，有更深刻的认识。
以上，就是我们跟大家介绍的，如果你跟别人发生了分歧跟矛盾的时候，你应该如何保持清醒，不要头脑混乱，越说越急，越说越错。
第三个方法，是教大家具体如何解决跟别人的分歧、矛盾，叫做 CRAB 法。
当我们和别人有分歧，目标不一致的时候，就可以用这个方法。简单来说，CRAB 法就是让我们着眼于利益，而不是立场。
这个方法第一步，就是要承诺寻找共同目标。如果我们能够表现出「我很愿意跟你一直沟通交流，直到我们找到共同的目标，找到一个让我们都满意的方案」，我们就能够建立出一种非常安全舒适的谈话氛围，就可以继续解决问题了。
比如你和对方有矛盾、有分歧，你可以这么说：「我挺希望能跟你好好聊一下这个事，因为我想更好的理解你的想法，也希望能够找出一个我们双方都满意的解决办法。」
你不要小看这句话的魔力，这句话一说出来之后，你们之间的谈话氛围立马就安全了，你们就等于是放下武器了。
第二个步骤，确认对方策略背后的目的。
当我们发现陷入分歧的时候，常常是因为我们要做一件事，而别人要去做另外一件事，这个时候我们就需要识别出别人话里的隐藏想法，也就是他做这个决策背后的目的。
我们可以这么去问：「你为什么觉得这样做比较好？你为什么会想要这样的方法？你是怎么想到这个方法的？你是在什么情境之下，做出这个决定的？」
通过这种询问，去确认对方策略背后的目的。
第三步，创造共同的目标。
我们已经完成第二步，已经找到对方策略背后的目的了，当我们做完第二步之后，我们就会发现，其实别人和我们有可以相容的目标，从这个目标开始，我们就可以寻找共同的目标。
但这个共同的目标，也不是那么好找，有时候你可能会发现，要是不牺牲别人的目标，那你想要的结果跟目标就实现不了，这样的话，你们就不可能找到一个共同目标，所以你就得主动创造一个比双方现有目标更有意义，或者利益更多的目标，为了创造共同的目标，你就得想出一个更完整的目标来。
这时候，你就可以跟对方一起去探讨「咱们共同的目标、共同的期望是什么？」然后把话题提到一个更高的层次上来。
你可以说：「来，咱们一起商量一下，看看能不能找出一个，我们两个都认可，还可以达成的目标，来解决眼前的这个问题。」
第四步，通过头脑风暴，寻找新的策略。
这时候你已经跟对方找到共同目标，可以重新回到谈话的内容，如果你们一起努力寻找大家都能满意的方法，那么你们就不会把时间跟精力浪费在分歧跟矛盾上了，你们可以积极努力找出两个人都满意的同一种选择，先缓一缓，把有分歧的一方的意见先放下，想想有没有新的可行方案，双方一起发挥一下头脑风暴。
在这个过程当中，对方可能会提到某一个点，引发你的延伸思考，你提到的一些想法，也有可能给对方带来新的灵感，看到更多的可能性，然后找出一个双方都能接受的解决方案，这是一个双赢的沟通模式。
当你发现自己跟别人的目标不一样的时候，就可以先退出让你们分歧的内容，使用 CRAB 法来帮助你们达成共识，就能很高效地解决矛盾。
CRAB 法既可以帮助你解决工作当中遇到的分歧矛盾，也可以帮你解决在生活当中遇到的分歧和矛盾。
我们举个例子，你的男朋友要求你每天晚上 8 点之前必须回家，你肯定不同意，你们两个等于有了分歧跟矛盾，后来你们之间越吵越激烈，然后你就突然想起了 CRAB 法。
CRAB 法第一步骤，承诺寻找共同目标，你就可以说：「咱们别吵了好不好，咱们可以好好的聊一下这个事情，我想更好地解决这个问题，想找一个我们都满意的解决方法。」
第二个步骤，你要去确认对方策略背后的目的，对方为什么会要求你八点之前回家，多去了解一下他的想法。
第三步，创造共同的目标，对方让你八点之前回家，是因为觉得你太漂亮，觉得你在外面特别不安全，很有可能跟别人跑了。
这时候，你们就需要创造一个共同的目标，我们的共同目标就是「希望我们两个之间有更多的信任感」。
第四步，通过头脑风暴寻找新的策略。
我们之间的信任感是不是非得通过「八点之前回家」来建立？并不是，我们可以找一些新的方法。
所以我们这个矛盾跟分歧，就被完美地化解了。
CRAB 法之后，我们再给大家提供一个方法，这个方法是使用 WAC 模型，与矛盾的对象进行正向沟通。
什么叫做 WAC 模型？我们一个字母一个字母看。
W 就代表「什么」。到底是什么让你觉得反感，你要明确这个事情。
W 不是指责，不是控诉，所以当你跟别人有分歧、矛盾的时候，如果对方影响了你，你有权说明到底是什么具体行为影响到自己了，但是你没有权利，更没有必要去攻击那个和你产生分歧的人。
所以尽量不要使用那些归纳性语言，不要提过去的不满，要坚持问一些具体、明确、直接的问题，让你的「W」具体、简单、直白。
比如小夫妻有矛盾了，作为老婆，她不能说：「你怎么什么事都瞒着我，不告诉我」，这就属于归纳性语言。
正确的「W」表达模式是「我想让你告诉我，今天外面发生了什么事情，为什么你看上去不开心？」非常具体、简单了，这就是 W 。
A 代表的是问，你想让对方做什么，改变什么，明确你想要解决的问题，你不能把对方当成你肚子里的蛔虫，需要了解你所有的想法跟感受，这是不行的。
我们经常抱怨一个人的行为，但我们可能并不知道自己想要什么样的结果，明确提出你想要什么，会帮你弄清该向对方提什么样的要求。
这个 A 也就是问，跟应试考试不一样，没有标准答案，说出真实的感受就可以。
C 就是验证的意思，C 是一个要求对方做出回应的问题，对方是怎么想的，你需要去验证。
要做到这一步，有一点很重要，那就是对方已经听到了你的意愿，当你想要验证的欲望太强烈的时候，可能就是没有办法接受，另外一个人跟你想的不一样。
以上，就是我们给大家介绍的两个方法，一个叫做 CRAB 法，一个叫做 WAC 模型。
最后，我们要跟大家讲一点，就是和别人产生分歧矛盾的时候，千万不要做的事情。
第一，不要盲目相信自己的直觉。
当我们跟别人有分歧、矛盾，意见不一致的时候，直觉会让我们筑起一道防护墙，会有一点过度自我保护，这时候你就要提醒自己，不要对不同意见下意识就抵制。
第二，要勇于承认自己的错误。
如果你跟别人有矛盾以后，发现自己有错误，一定要马上承认自己的错误，诚心表达歉意，这么做可以让双方的沟通更顺畅，还能消除对方的敌对心理。你千万不要害怕道歉会让你低人一等，会让你在这个矛盾跟分歧过程当中，失去主动权。
其实我们讲了这么多方法，比较难以执行的一点，就在于人心理方面的因素会作祟。
比如我在跟对方解决分歧矛盾的时候，我也知道我们两个应该怎么做，会把这个问题解决得更好，才能把这个事解决掉，还有就是双方在分歧过程当中，会抢夺权力，这都会让我们没有办法理智应用一些解决矛盾的方法，这时候勇于承认错误，就很重要。
比如你们两个因为 A 这件事情，给争吵起来了，可是在争吵过程当中，你又犯了一个 B 错误，骂对方了，你可以对这一点进行道歉“对不起，不管这事对还是错，我刚才不应该骂你的”。
你既不会失去主动权，另外你也可以让双方的谈话，进入一个比较安全的环境当中，消除对方的敌对心理，
第三，不要急于求成。
如果你跟别人的意见没有办法达成一致，你需要停下来，让双方都有时间重新考虑一下，留出足够的思考时间，很重要的，你不要太过着急达成一致。
一般情况下，你越着急达成一致、消除矛盾，你的解决方案就会越糟糕。
以上，就是我们今天的内容，我们今天跟大家分享的，主要是如何解决分歧跟矛盾的方法。