09 关键对话时的沟通术
大家好，这里是今天的主题是《关键对话时的沟通术》。
看到「关键对话」这个词，我们通常会联想到类似两国首相会晤，商量治国对策探讨合作计划时，两位大人物在谈判桌上进行的话术大比拼。其实，出现在我们身边的「关键对话」和这些大人物的对话一样考验我们的沟通能力。比如开口说分手、应对有意的冒犯、批评同事的工作表现、指出老板的错误等等。处理这类对话的方式会直接影响到我们的生活质量、事业、圈子、人际关系。而我们人类由于基因使然，通常会采取的措施要么是以暴制暴，要么是逃为上策，这两种选择都没有解决冲突。
这一讲，我们通过运用《关键对话》一书的内容，来解决内容敏感而棘手的谈话，比如双方情绪激动的时候，如何运用有效的沟通术来避免严重后果的发生。
一、注意观察
当我们和别人激烈讨论的时候，我们体内的反应也同样激烈：神经内分泌带动肌肉收缩，呼吸心跳加快， 瞳孔缩小 ，严重的时候胃部痉挛。大脑在这种情况下容易停止工作，所以我们往往会忽视了对话时的气氛，深陷在对话的内容中无法自拔。
所以，你要学会识别关键对话发生时双方的情绪反应，比如是否提高了嗓门、对别人作出不礼貌的手势或是变得异常安静。
我们先来举个例子：一天，小铭和往常一样，下午回到 4 人间的宿舍，他在宿舍里养了一只猫，猫时不时会发春叫嚷。他刚一进门，一位惯常打游戏通宵的舍友就弹了起来向他喊到：「铭，你的猫又叫了，中午都把我给吵醒了。」
听到这句话之后，他楞了几秒，回忆起了平时中午回到宿舍时小心翼翼地进门，轻手轻脚地放包，已经很替这位「一觉睡天亮」的舍友着想了，便撇了撇嘴说：「谁叫你这么晚不睡觉打游戏，一直睡到中午。」
舍友听到这句话之后气得直接从床下下来，拍着桌怒吼小铭全名：「我告诉你，我怎么生活不关你事，你要么管好你的猫，要么我帮你管，明天我就把它给扔出去！」
小铭听到这种威胁自然也不甘示弱，两人的冲突越演越烈。
在这个故事中，如果小铭感到舍友的情绪开始变得激动，他其实可以这么想「哦原来他感到对话气氛不够安全，看来我得想办法提高他的安全感才对。」
二、保证安全
要想提高安全感，我们可以通过建立共同目的来实现。共同目的指的是，让对方感到你们的对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。反之，对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值，这样你们的谈话才能在健康的氛围中展开。所以当谈话陷入僵局时，你可以问问自己三个问题：
1、我希望为自己实现什么目标？
2、我希望为对方实现什么目标？
3、我希望为我们之间的关系实现什么目标？
如果你发现你们的目的没有办法达成一致，这时候你就要开发一个共同目的，把目光投向对双方更有意义或回报更大的目标当中，而不是那些造成你们争执的目标。
我们回到小铭的故事中，小铭希望和舍友和平共处，希望舍友接受自己的猫，希望建立和谐的、相互理解的舍友关系。
所以想要实现这些目标，首先不能有的就是不必要的愤怒情绪。
三、控制想法
在开启关键对话之前，控制情绪是最难的。负面情绪产生的原因，
是我们对「看到了什么、听到了什么」产生了主观的臆断，然后对这些未经证实的片面想法加以感受，所以为了控制负面情绪蔓延，我们可以通过思考下面五个步骤，以及对应的五个问题来审视自己的状态。
1、关注你的行为表现——我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
2、确定行为背后的感受——导致这种行为的情绪感受是什么？
3、分析感受背后的事实——造成这种情绪出现的想法是什么？
4、寻找想法背后的事实——形成这种想法的事实依据是什么？
5、注意似是而非的「小聪明」式想法，比如：
（1）受害者想法，把自己想成无辜的受害者，对方是邪恶的、错误的、愚蠢的。
（2）大反派想法，强调对方的错误或愚蠢之处。
（3）无助者想法，总认为自己无力做出任何积极努力，无法提出建设性的解决方式。
那么当小铭对舍友拍桌子直呼小铭其名，并且说出威胁话语的行为作出反应之后，他应该重新审视自己的行为。他的回应确实陷入了以暴制暴的怪圈中，导致他以暴制暴的原因是因为他感到愤怒，而愤怒产生的原因是由于听到舍友准备伤害他心爱的猫咪，但是舍友真的想伤害他的猫咪吗？
四、陈述观点
说服自己为关键对话营造好正确的条件之后，就是开口表达自己的想法的时候了。但是，我们要注意不要毫无条理地强加观点，因为很容易又再次陷入进退维谷的状态。我们可以根据下面五种技巧，开启敏感对话的开端。在这五个技巧中，前三种是「内容」方面的技巧，后两种则是「方式」方面的技巧。
1、分享事实经过
意思是如果我们以个人想法为基础展开对话的话，事实将永远无法得到关注。比如，
个人想法是这样的：「我想和你谈谈领导方式的问题，你总是故意刁难我，我都快被你逼疯了。」
陈述事实是这样的：「自从我到这儿工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且你还让我必须先通报思路，然后才展开工作。」
2、说出你的想法。
说完事实，就是告诉对方你的想法的时候了，否则对方可能无法理解你到底在说什么。
3、征询对方观点。
为了自由交流观点，你应当这么问自己：「这件事学校老师会怎么想？」、「上司真的是在刁难我吗？」、「丈夫真的在搞婚外恋吗？」
4、做出试探表述
既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行合理的质疑。比如在分享你的想法时，你可以把「事实是……」改为「我认为……」，把「人人都知道……」改为「有 3 位供应商和我谈过，他们认为……」，把「很明显……」改为「我有点怀疑是否……」。
5、鼓励做出尝试
如果你认为对方有些迟疑，应当在对话中明确表示希望听到他们的观点，无论这些观点和你的看法有多么不同。注意在鼓励的时候不要虚张声势，如：「这是我的看法，没人反对吧？」；相反，你可以抛砖引玉，比如：「或许我的看法不对，万一是相反情况呢？如果真正的原因是什么。」
五、了解动机
为了更好地鼓励对方说出想法，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你还要了解他们的行为动机，在对话中表现巨大的好奇心和耐心。
1、询问观点。放到小铭的例子中，小铭其实可以问：「你对宿舍养猫是怎么想的？」
2、确认感受。这时小铭可以这么问：「你是觉得猫吵到你睡觉所以不想养猫，还是我们之间有什么问题？」
3、重新描述。如果舍友否定了小铭的想法，小铭可以重复一遍。而如果舍友肯定了小铭的想法，小铭可以进一步对对方的感受提出进一步的确认。比如，如果舍友说：「我发现你挺不尊重我的。」这时小铭就明白了舍友实际上只是把堆积的怨气撒到了猫身上。
4、主动引导。小铭可以这么问：「我可能过去有不尊重你的地方，可是我不太记得了，你能不能跟我讲讲是什么时候呢？」
5、赞同。当舍友说出了小铭也同样认同的观点时，要记住及时表达，进一步加强安全感，这样对话就可以往深一层推进。
6、补充。如果舍友的观点有遗漏之处，赞同共享的部分，然后小铭也得做出补充。
7、比较。当小铭和舍友的观点相距甚远时，不要简单地认为舍友就是错误的，而应当把舍友和自己看法进行比较。
我们来总结一下本讲的内容：
关键对话是指那些我们日常生活中棘手的对话，我们往往会出于天性而选择沉默应对或暴力回应。为了让对话有效进行下去，解决冲突和问题，首先要留心观察，看谈话的双方是否出现了很大的情绪波动；如果有，必须重新建立安全气氛，可以通过重新定位一个共同目标，达到相互信任的结果。除此以外，我们个人要了解自己的负面情绪从何而来，明白很多想法只是自己的主观臆断而非客观事实。有了这些破除僵局的充分条件之后，就要学会通过循循善诱的说辞来表达自己的想法，并且鼓励对方说出自己的想法。如果对方还是不愿意分享想法，这时候就要重新思考对方话语背后的动机。
以上就是本课的内容。